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仲月菊装饰30年来,只做一件事:把装修做好

时间:2019-07-05 15:57:00来源:皇家网作者: 高前美
上一次采访朱建平,是2018年,对仲月菊做次访谈,那段采访留给我的记忆只剩下了几个关键词:“整装模式”、“全铝时代”,仲月菊走在行业的最前沿。

   上一次采访朱建平,是2018年,对仲月菊做次访谈,那段采访留给我的记忆只剩下了几个关键词:“整装模式”、“全铝时代”、“系统时代”,仲月菊走在行业的最前沿。  

1989年,仲月菊装修队诞生在南京
   1989年,17岁的朱建平从江苏兴化到南京创业,他曾对不少媒体专访时兴奋地表达过当初的感受:“踏在南京马路上,这种大城市的味道和感觉,太好了,我有一种安全感,可以在这个城市实现我的人生理想。”
   那时,17岁的朱建平在老家江苏兴化来到南京,先在一家建筑公司里干了1年,第二年便在江东门附近的一个小区里,租了三房两厅的房子,正式成立了“南京仲月菊装修队”。
   那段岁月,1991年-1999年承包了南京、无锡、苏州多个小区涂料工程,2000年是房地产与装修行业刚兴起的黄金年代。他既当老板,又身兼业务员、财务、行政管,哥哥则身兼工程部经理、项目经理、质量员、材料采购等多种角色。出行靠的都是自行车,他曾自豪地告诉我,“最远的一次骑行,为了接个活,从江东门骑车到六合,往返5个多小时!”
   就这样,朱建平兄弟两靠着自身的勤奋和努力,在租来的公寓房里开始了之后漫长而又曲折的装修队创业经营之路。原本只想把装修作为改善家庭生活条件的朱建平,有了把赚钱养家糊口的工作,变成自己事业的决心,梦想着有朝一日,可以成为南京家装行业产值最大、规模最大的装修公司。
  “做南京设计第一”  

   2001年,也就是我们《现代快报》创刊这一年,在我第一次正式采访朱建平后没多久,仲月菊装饰成为了《现代快报》创刊以来的一个广告客户。如果我们没记错的话,他用30万,购买了我们报纸整整2年的头条广告,在当时,编辑部都认为这是一件震惊而又值得高兴的事情,对于刚刚发行才的报纸来讲,这是一种莫大的鼓励和认可。
   但从在现在回想起来,朱建平是有魄力和战略眼光的,用他自己的话来讲,“当时的仲月菊想接更多的装修单子,想做推广,那时的媒体除了电视、报纸,《现代快报》装修版,把钱投给你们是理所应当的”。事实证明,他的选择没有错。
   仲月菊设计在《现代快报》上往年的广告投放
   记得在2003年的一个下午,记者带着几位同事,一同去拜访了仲月菊朱建平,与他们的中高层管理人员,进行了一次头脑风暴,制定出了“做南京设计第一”、“好设计 找仲月菊”的广告宣传语,也就是主打“设计”这个定位,为之后“仲月菊装饰”改名为“仲月菊国际设计”,专做高端别墅市场埋下了伏笔。
   他实现了“南京第一”的目标。
  “做大,做强,集团化运作”
   对于在2006年主要客户群体以公寓房为主的仲月菊来讲,全年将近要交付500个装修工地,并且要保证客户装修投诉率低于5%,管理起来实属不易。想要实现南京装修公司产值第一的目标,光靠增加客单量可不行,这对于营销成本及管理成本提出了极大的挑战。提高客单值让朱建平决定开始攻坚别墅装修这个细分市场。原先的品牌名“仲月菊设计”也正式更名为“仲月菊国际设计”,想通过宁派文化、宁派设计,吸引更多的市场关注。  

这一步棋朱建平又下对了。
   从1998年到2013年时间里,朱建平先后成立了装修公司、网络公司、软装公司、文化公司、美业公司、婚介公司。
    到2014年,成为南京甚至是长三角地区高端别墅装修市场的佼佼者。然而,企业自身的隐患在这一路凯歌中也慢慢浮现,人员流动变化的增多,企业内部管理人员的疏于管理,一线人员“唯利是图”的作风等等,让仲月菊从2015年开始,业绩增长放缓,随之而来的就是企业各方面问题的体现,最直接的表现就是——业主投诉迅速激增。
  “在2016年的某段时间里,我几乎每天都接到业主投诉,”这次的采访中朱建平直言不讳,“我记得你就曾经在一个月里微信私信给我3-8个投诉。我强烈地意识到不能盲目地为了冲产值、要上市,从而消耗客户对我们的信任,我必须改变”。
  “慢下心来,回归到以客户为中心”
   “规模不是排第一位的,有太多的企业都倒在了IPO的路上,企业首先要做到对消费者有价值,如果一家没有价值的企业,每天都是装修投诉的企业,是不会被资本市场认可的。”朱建平自述道。
   从2016年开始,他对公司做了以下调整:
   一、回归一线,亲自抓施工质量
   先解决“燃眉之急”。每天面对一条条客户投诉,一向重视投诉的朱建平再也坐不住了。撤销了南京大区经理的高层管理人员,亲自跑到一线处理客户投诉。对于不按照公司施工的项目经理和施工队,坚决更换。对于客户的投诉,更是加快处理解决速度,换施工队、停工、赔钱等等,只要客户提出的合理条件,他们都答应并尽快落实,让工地顺利交付,业主安心入住,成了当时仲月菊的主要目标。
   二、暂停所有广告宣传,迭代新的企业价值观
   其次,朱建平命令品牌部撤下了对外所有的宣传广告,仲月菊的高速、高架等户外广告似乎一夜之间消失了。“那时投广告,真的是搬起石头砸自己的脚”,朱建平严肃地说道,“广告投放的越多,过来的投诉也就越多”。在对外暂停了传播端口之后,他迭代更新企业价值观。从思想上,让全公司要达成高度的一致——企业的价值观从原来的“爱家、幸福、正道”调整为“以客户为中心,奋斗、创新、分享”。
   “我原本认为,一个对人首先要对家有担当,才能为企业和社会担当。因此我把当时的企业价值观定义为‘爱家’,就是希望仲月菊的员工们,在会照顾自己家庭的同时,能够爱屋及乌服务好客户。经历了2016年,我直接将企业价值观进行了迭代升级,直接了当地提出必须以‘服务好客户为中心’的企业价值观”。
   三、以客户满意度为导向,解决消费者痛点
   在思想上达成高度统一之后,在具体行动上,朱建平针对这些年来,客户们主要投诉的问题以及高端别墅市场消费者的痛点,着手对公司内部进行“大刀阔斧”的改革。凭借朱建平多年来的行业经验,他分析高端家装行业主要有以下三个痛点:
   一是设计服务不满意。
  “前些年,我们的设计师收入相当的客观,年薪百万甚至二百万的大有人在,他们在仲月菊实现了买车买房,但是在设计专业能力上,对自己的要求越来越低,甚至有些设计师唯利是图。”朱建平有些遗憾地表示。他之后实行了“设计师选拔制度”,通过年度设计师学习峰会、举办设计大师讲座、优秀设计师圆桌会议等方式提升设计师专业能力,并亲自带设计师们去米兰等地游学。更是提出了将“设计专业细分化”的举措,通过一个设计团队,包括“深化设计师、结构工程师、整木设计师、石材设计师、园林规划师、软装设计师、水电工程师、智能规划师、产品规划师等”为别墅客户服务。 

  仲月菊全案整装服务内容
   二是装修造价不透明。
   “哪怕是高端业主,装修消费也不喜欢被蒙。像我们的别墅客户,一般装修花费都要300、500万,他们不缺钱,但也不愿意为不合理的收费买单。”朱建平开出的药方是打造透明的签约、交付流程,特别在选材阶段,让客户充分了解价格、性能及各种差距的理由。
   首先,他从设计环节开始,就要求设计师第一能够站在客户角度,帮客户节省预算;第二,所有的产品必须在客户配置完成后,才能签订合同,确保省心和安全;第三,签合同之前,允许客户拿着仲月菊的材料与外面市场上的价格比价,并让客户充分了解价格差异背后的逻辑,确保透明。
   其次,在施工管理环节,朱建平也进行了调整,建立了“项目经理保障体系”,让项目经理不亏损。装修是个发包行业,很多装修最后超支都是因为项目经理(工长)发现项目无利可图,要求业主现场增加项目或者偷工减料谋取利益。这点,朱建平明令禁止,“我不能让工长去搞客户,让工长问客户增项要钱。我采用的方法就是在施工项目验收前,先由公司的人员去客户家测量,之后请客户来验收,验收合格后,由公司与工长结算。这样大大减少了,工长虚报用量,问业主多要费用的现象”。
   最后,即使发生了施工现场项目变更的情况,公司严格要求设计师和业主双方必须签字认可,方可执行,避免工人私下变更,引起纠纷的发生。  

仲月菊装修报价体系
   三是工期进度不保证。
   这是企业项目管理方面的问题。一方面朱建平调集了数十位资深工程管理专家研发,打造了行业领先的180天工期管理流程。其中设计10个时间控制节点,让客户参与过程监控,由设计师、项目经理和客户经理根据时间节点汇报进度。
   另外一方面,朱建平将原来的“工程部经理派单制”调整为“分公司总经理派单制”。原先的仲月菊公司,装修工地施工队的指派是由工程部经理来负责派单,里面难免存在“任人唯亲”的情况,通常情况下工程部经理和施工队长都是老乡,为了照顾“生意”,期间肯定会有“包庇”。
   而如今,新的制度要求一个工地施工队的指派必须有分公司的总经理指定,这样做的目的一是让分总了解目前公司正在服务的客户情况,另外一方面也是为了提高客户的满意度,指派工作认真负责、口碑评价好的施工队,慢慢将那些接不到单子的施工队淘汰。这样,反逼着施工队们提高自己的施工质量和服务意识。
   仲月菊专业定制服务,每一步都细致入微
   最为关键的是以上这三个痛点,不能单单只靠人去管理,朱建平更是花了血本,为企业开发了一套管理系统称之为“仲月菊云科技”。它首先是一个设计师协同平台,通过平台赋能设计师,在项目管理、资源配置等方面予以技术支持,支撑设计师个人定制的设计,让他们的工作越来越方便。
   同时,利用信息技术来强化集团公司的运营能力,把项目经理、设计师、供应商这三驾马车有机整合起来,用朱建平的话来讲,“如果我们一位业主客户最后的装修费用结算,在系统里显示出设计师的预算、项目经理的支出和供应商的结算清单报价都对应不起来的话,工地是无法竣工交付的。这大大保障了业主的权益。”
   功夫不负有心人,经过几年的综合能力建设,今年仲月菊的回头客已经超过了50%,朱建平最在意的“客户口碑”问题,已有了优秀的答卷。
   “是啊,这些年,我把仲月菊从做业绩拉回到了做口碑。如果说以前,很多我们对外宣传的什么施设计、施工、服务上的卖点,还有点‘名不符实’,有点‘虚假营销’,现在我们真的实打实的都能做到。”朱建平的嘴角露出了一丝笑容,“从2018年开始,我们的老客户回头率达到了了51%,这在以前是从来没有过的数据。大大降低了企业营销成本的同时,让我们的客户满意度,品牌信任度大大提升,这1年内我没收到过一个投诉”。
   “看来在装修行业整体下滑的市场环境中,你又做了一个智慧的选择。”我也笑了,“你觉得做了19年的装修公司,最大的感悟是什么?”
   “专注做好一件事情,就是装修。不要以为19年是个很漫长的时间,对我而言,现在的装修才刚刚开始。我是个想法多,但极其有韧劲的人。做装修,匠心不能忘。”朱建平自评。
   在即将走出朱建平的办公室,背后传来他的一声呼喊:“你帮我在各大网络平台上征集一下,如果今年有对仲月菊服务不满意或者想要投诉的客户,让他们直接跟我联系。”

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